РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ 
     НА РЕШЕНИЯ ОРГАНА ПО СЕРТИФИКАЦИИ "СФЕРА"
 
     Прием и расмотрение жалоб и аппеляций является способом защиты интересов потребителей услуг ОС "СФЕРА".
     Заявитель вправе подать жалобу на имя руководителя ОС "СФЕРА", связанную с основной деятельностью ОС "СФЕРА" с просьбой о пересмотре решения, принятого ОС "СФЕРА" по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия продукции Заявителя, а также вправе подать апелляцию в ОС "СФЕРА" в случае несогласия с вынесенным решением ОС "СФЕРА" по жалобе.
  Жалоба и апелляция подается в письменной форме и подписывается Заявителем. Жалоба и апелляция направляется по почте, электронной почте, или вручается лично не позднее чем через 30 календарных дней после возникновения причины.
 
     Жалоба - выражение разногласия с решением, принятым по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа по сертификации, со стороны какой либо организации или лица (Заявителем).
 

Жалоба должна быть оформлена по форме:

 

При рассмотрении жалобы, между ОС и заявителем, обеспечивается и соблюдается объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность. Результатом работы рассмотрения жалобы в ОС является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ. Порядок действий при поступлении жалобы в ОС включает в себя следующее:

- регистрация обращения;

- установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия с Заявителем;

- анализ содержания жалобы и определение ответственных лиц;

- соблюдение конфиденциальности при рассмотрении жалобы;

- принятие объективного решения;

- своевременное информирование Заявителя о принятом решении;

- учет, хранение документов и рабочих материалов;

- анализ результатов работы по жалобе;

- разработка корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.

 

Регистрацию жалобы в Журнале входящей корреспонденции, осуществляет специалист общего отдела ООО «СФЕРА» с присвоением жалобе входящего номера и передает Руководителю ОС. Руководитель ОС рассматривает поступившую жалобу и передает ее с резолюцией заместителю руководителя ОС, который является ответственным за разработку мер по выявления причин возникновения жалобы. Руководитель ОС имеет право отклонить жалобу, если та не относится к деятельности ОС. Заместитель руководителя ОС должен рассмотреть жалобу с лицами-участниками причастными к ней и совместно провести анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента регистрации жалобы. ОС «СФЕРА» может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам поступившей жалобы. Решение по жалобе должно быть принято и отправлено Заявителю в письменном виде не позднее чем через 20 рабочих дней с даты регистрации жалобы с указанием:

- даты ее получения ОС «СФЕРА»;

- регистрационного номера.

Информация о получении жалобы и проведенных мероприятиях фиксируются инженером по ведению архива и делопроизводству в Журнале регистрации жалоб. Решение по жалобе оформляется заместителем руководителя ОС по установленной в ОС форме, в двух экземплярах, и утверждается Руководителям ОС. Решение по жалобе должно содержать:

- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;

- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;Специалист общего отдела ООО «СФЕРА» направляет решение по жалобе, в адрес заявителя в письменном виде с использованием средств связи обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку, регистрирует исходящее в Журнале исходящей корреспонденции. Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле «Жалобы и апелляции в ОС» у заместителя руководителя ОС с последующей сдачей в архив. Документы и материалы по жалобе хранятся в архиве ОС в течение года после рассмотрения вопроса с соблюдением требований конфиденциальности информации. При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию, или обратиться в вышестоящие инстанции. Решение вышестоящих инстанций является окончательным. Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым. Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворенности потребителя.

 

      Апелляция - обжалование организацией (заинтересованным лицом) решения по жалобе, в отношении результата выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа, с запросом о пересмотре решения принятого этим органом в отношении данного объекта.

 

Заявление (апелляция) должна быть оформлена по форме:

 

Для рассмотрения и принятия решения по поступившей апелляции приказом по ООО «СФЕРА» создаётся апелляционная комиссия. Комиссия является совещательным органом при руководстве ООО «СФЕРА». Председателем комиссии является руководитель ОС. Комиссия создается и функционирует в течение времени, необходимого для рассмотрения апелляции, принятия решения по ней и контроля его выполнения. Комиссия в своей деятельности руководствуется:

- законодательством Российской Федерации;

- документами Росаккредитации;

- документами, устанавливающими правила, нормы и требования по проведению процедуры подтверждения соответствия продукции;

- документам СМК ОС «СФЕРА».

Результатом работы Комиссии является решение по поступившей апелляции. В случае несогласия с данным решением, апеллянт имеет право подать апелляцию в вышестоящие инстанции.

В заявлении должен быть изложен предмет апелляции (причины спора), определены потенциальные стороны-участники конфликта, описана ситуация и события, предшествовавшие обращению, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны и приложены документы о существе спорной ситуации и т.д. Заявитель вправе указать свое видение путей решения ситуации. Специалист общего отдела ООО «СФЕРА» регистрирует полученное заявление в журнале регистрации входящей корреспонденции и передает ее руководителю ОС. Рассмотрев заявление, руководитель ОС в резолюции дает указание на формирование комиссии, сроках рассмотрения обращения. Заявление с резолюцией руководителя ОС доводится до членов апелляционной комиссии. Комиссия должна быть организована в течение 5 рабочих дней с момента регистрации заявления. В состав Комиссии входят:

- председатель Комиссии – руководитель ОС;

- члены Комиссии, в том числе независимый эксперт из другой организации (при необходимости);

- секретарь – инженер по ведению архива и делопроизводству.

Каждый член Комиссии включается в ее состав по предварительному согласованию, на общественных началах и подтверждает свое согласие на участие в ней подписывая соглашение по установленной форме. Председатель и члены Комиссии должны иметь опыт работы в области сертификации продукции не менее трех лет и не иметь отношения к рассматриваемому вопросу. В состав Комиссии могут входить работники ОС «СФЕРА», не имеющие отношения к предмету апелляции, а также представители сторон, не заинтересованных в работе ОС, в том числе члены комитета по беспристрастности, не имеющие отношения к предмету апелляции. При рассмотрении конкретной апелляции в состав Комиссии не должны включаться лица, вовлекавшиеся в течение последних двух лет в деятельность организации, подавшей апелляцию. Для работы в Комиссии могут быть привлечены эксперты и специалисты сторонних организаций в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций. В состав комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения ОС «СФЕРА».

Назначение апелляционной комиссии — это рассмотрение спорных вопросов и разногласий между ОС «СФЕРА» и организациями заявителями по вопросам, связанным с проведением сертификации продукции, регистрации деклараций, а также инспекционному контроля за сертифицированной продукцией. Задачей апелляционной комиссии является принятие квалифицированного, объективного решения при рассмотрении заявлений заказчика по спорным вопросам, а также предоставление достоверной информации по результатам рассмотрения апелляций заинтересованным сторонам. Функции апелляционной комиссии:

- запрос у участвующих сторон материалов необходимых для анализа претензий, изложенных в апелляции;

- заслушивание на заседаниях комиссии представителей заявителя и ОС «СФЕРА»;

- принятие решений по существу рассматриваемых претензий;

- направление своих представителей для принятия участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных заявителем в вышестоящие инстанции.

Члены Комиссии несут ответственность за:

- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;

- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции, изложенной заявителем.

Члены Комиссии берут на себя обязательство о сохранении конфиденциальности информации, относящейся к деятельности ОС и Заявителей. На первом заседании Комиссии они подписывают соответствующее соглашение по установленной форме. Члены Комиссии обязаны соблюдать конфиденциальность информации, полученной в результате деятельности Комиссии без ограничения во времени и независимо от продолжения или прекращения непосредственных отношений с ОС «СФЕРА». Члены Комиссии не должны использовать ставшую им известной конфиденциальную информацию в своих интересах, интересах третьей стороны, а также в ущерб интересам ОС. По предложению заявителя комиссией могут быть рассмотрены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении апелляции. Решения и выводы комиссии доводятся до сведения всем сотрудникам ОС «СФЕРА». Выявленные несоответствия в работе ОС должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими инструкциями ОС «СФЕРА».

Комиссия имеет право:

- привлекать к работе специалистов сторонних организаций (консультантов, наблюдателей);

- требовать при рассмотрении жалобы от сторон, участвующих в рассмотрении, представления дополнительных материалов в случае необходимости;

- предоставлять заинтересованным сторонам оформленные в установленном порядке решения по апелляциям.

В случае, если организация-заявитель не отвечает на запросы и не идет на сотрудничество, решением Комиссии действия ОС «СФЕРА» признаются правомерными.

Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Решение по апелляции должно быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:

- информации о ее получении;

- регистрационного номера.

Комиссия по апелляциям может потребовать от организации-заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. После поступления апелляции председатель апелляционной комиссии должен обеспечить:

- регистрацию обращения и принятого решения по нему путем занесения данных в «Журнал регистрации апелляций»;

- установление контактных лиц и каналов связи для взаимодействия;

- анализ содержания апелляции и назначение ответственных лиц по работе с апелляцией;

- выбор и привлечение к работе по апелляции внешних экспертов (в случае необходимости);

- надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;

- анализ и утверждение результатов работы по апелляции;

- первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;

- разработку действий по устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций.

Председатель комиссии по апелляциям организует:

- работу комиссии;

- предварительное ознакомление членов комиссии с поступившей апелляцией;

- установление срока решения спорных вопросов;

- сообщение информации организации-заявителю;

- привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;

- проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон;

- рассмотрение апелляции на заседании комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.

В случае возникновения разногласий у членов комиссии по апелляциям или недостатка информации, комиссия может перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе заседания должно быть отмечено в протоколе заседания, который оформляется в свободной форме. При необходимости комиссия по апелляциям определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств возникновения спорного вопроса, и направляет ее в организацию. В состав рабочей группы не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения ОС. Результаты анализа апелляции оформляются в виде Решения по установленной форме.

Решение по апелляции должно содержать:

- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;

- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;

- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

Комиссия принимает решение по апелляции простым большинством голосов. Решение визируется экспертами и утверждается председателем комиссии. Один экземпляр протокола хранится в архиве ОС «СФЕРА» в деле «Жалобы и аппеляции в ОС». Второй экземпляр специалист общего отдела ООО «СФЕРА» направляет заинтересованным сторонам в срок не более 5 рабочих дней с момента его оформления. Если на решение комиссии по апелляциям в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от организации-заявителя, оно считается принятым.

При несогласии Апеллянта с решением, принятым комиссией, он может, уведомив Комиссию, обратиться с апелляцией в вышестоящую инстанцию. Решение комиссии по апелляциям вышестоящих инстанций является окончательным.

Документы и материалы работы Комиссии хранятся в ОС в течение года после рассмотрения вопроса с соблюдением требований конфиденциальности информации.

 

Информация о получении жалоб и апелляций, а также результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства. При этом при проведении анализа СМК особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь влияние на качество работы ОС «СФЕРА». Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб и апелляций в ОС «СФЕРА» систематически проводятся:

- анализ жалоб и апелляций, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих мероприятий;

- периодические проверки нормативных документов;

- внутренние аудиты СМК;

- обучение персонала;

- проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ;

- анализ СМК и меры по совершенствованию СМК по результатам анализа.

ОС "СФЕРА" 

353900, Россия, Краснодарский край, г. Новороссийск, 

ул. Леднёва 5, литер "З", помещения 23, 36