РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ 
     НА РЕШЕНИЯ ОРГАНА ПО СЕРТИФИКАЦИИ "СФЕРА"
 
   Прием и расмотрение жалоб и аппеляций является способом защиты интересов потребителей услуг ОС "СФЕРА".
   Заявитель вправе подать жалобу на имя руководителя ОС "СФЕРА", связанную с основной деятельностью ОС "СФЕРА" с просьбой о пересмотре решения, принятого ОС "СФЕРА" по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия продукции Заявителя, а также вправе подать апелляцию на имя директора ООО "СФЕРА" в случае несогласия с вынесенным решением ОС "СФЕРА" по жалобе.
  Жалоба и апелляция подается в письменной форме и подписывается Заявителем. Жалоба и апелляция направляется по почте, электронной почте, или вручается лично не позднее чем через 30 календарных дней после возникновения причины.
 
   Жалоба - выражение разногласия с решением, принятого по результатам выполнения работ, по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа по сертификации, со стороны какой либо организации или лица (Заявителем).

   Жалоба должна быть оформлена по установленной ОС «СФЕРА» форме.

 
   В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС «СФЕРА», перечислены и приложены документы, имеющие отношение к вопросу жалобы и т.д.

   Порядок и последовательность действий при поступлении жалобы:
- регистрация жалобы - осуществляет Инженер по ведению архива и делопроизводству ОС "СФЕРА" в день ее поступления с присвоением жалобе входящего номера и передает Руководителю ОС СФЕРА". Руководитель ОС "СФЕРА" имеет право отклонить жалобу, которая не относится к деятельности ОС.
- установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия с Заявителем - жалоба должна содержать контактные сведения о Заявителе для беспрепятственной связи с ним. ОС «СФЕРА» гарантирует соблюдение конфиденциальности при рассмотрении жалобы и принятие объективного решения по ней.
- анализ содержания жалобы и определение ответственных лиц - Руководитель ОС "СФЕРА" рассматривает поступившую жалобу и передает ее Заместителю руководителя, который является ответственным за разработку мер по выявлению причин возникновения жалобы. Информация о получении жалобы фиксируюется Заместителем руководителя ОС в Журнале регистрации жалоб ОС «СФЕРА».
В течении 15 дней с момента регистрации жалобы Заместитель руководителя ОС «СФЕРА» совместно с лицами-участниками причастными к ней проводит анализ возникшей ситуации. ОС «СФЕРА» может потребовать от Заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам поступившей жалобы.
- своевременное информирование Заявителя о принятом решении - решение по жалобе должно быть принято и отправлено Заявителю в письменном виде не позднее чем через 20 рабочих дней с даты регистрации жалобы с указанием даты ее получения ОС «СФЕРА» и регистрационного номера. Решение по жалобе оформляется Заместителем руководителя ОС «СФЕРА» в двух экземплярах и утверждается Руководителем ОС «СФЕРА». Форма Решения установлена ОС «СФЕРА» и содержит:
- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
Инженер по ведению архива и делопроизводству направляет решение по жалобе, в адрес Заявителя в письменном виде с использованием средств связи обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
При несогласии с принятым решением, Заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «СФЕРА», согласно установленной ОС «СФЕРА» процедуре или обратиться в вышестоящие инстанции. Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.
- учет, хранение документов и рабочих материалов:
Все документы и материалы по работе с жалобой, а также второй экземпляр решения хранятся в деле «Жалобы ОС» у Заместителя руководителя ОС «СФЕРА» с последующей сдачей в архив.
- анализ результатов работ по жалобе, разработка корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб проводится ОС «СФЕРА» в установленном СМК порядке.

 
   Апелляция - обжалование организацией (заинтересованным лицом) решения по жалобе, в отношении результата выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельность органа по сертификации, с запросом о пересмотре решения принятого этим органом в отношении данного объекта.
   ⁠Апелляция должна быть оформлена по установленной ОС «СФЕРА» форме заявления.
 
   В заявлении должен быть изложен предмет апелляции (причины спора), определены потенциальные стороны-участники конфликта, описана ситуация и события, предшествовавшие обращению, дано обоснование несогласия с решением ОС «СФЕРА», указаны и приложены документы о существе спорной ситуации и т.д. Заявитель вправе указать свое видение путей решения ситуации.
⁠   Действия при поступлении апелляции

   Специалист общего отдела ООО «СФЕРА» регистрирует полученное заявление на апелляцию в журнале регистрации входящей корреспонденции и передает ее директору ООО «СФЕРА».
   Рассмотрев заявление, директор ООО «СФЕРА» в резолюции дает указание на формирование апелляционной комиссии. Заявление с резолюцией директора ООО «СФЕРА» доводится специалистом общего отдела до членов апелляционной комиссии. 
   Комиссия должна быть организована в течение 5 рабочих дней с момента регистрации заявления на апелляцию. 
   Комиссия является совещательным органом при руководстве ООО «СФЕРА», функционирует в течение времени, необходимого для рассмотрения апелляции, принятия решения по ней и контроля его выполнения. 
Задачей апелляционной комиссии является принятие квалифицированного, объективного решения при рассмотрении заявлений заказчика по спорным вопросам, а также предоставление достоверной информации по результатам рассмотрения апелляций заинтересованным сторонам. 
   Состав комиссии:
- председатель (директор ООО «СФЕРА»)
- члены Комиссии, в том числе независимый эксперт из другой организации
- секретарь.
   Каждый члены Комиссии включается в ее состав по предварительному согласованию, на общественных началах и подтверждает свое согласие на участие в ней подписывая соглашение, по установленной ОС «СФЕРА» форме. Председатель и члены Комиссии должны иметь опыт работы в области сертификации продукции не менее трех лет и не иметь отношения к рассматриваемому вопросу. При рассмотрении конкретной апелляции в состав Комиссии не должны включаться лица, вовлекавшиеся в течение последних двух лет в деятельность организации, подавшей апелляцию. Для работы в Комиссии могут быть привлечены эксперты и специалисты в соответствующих вопросах и областях знаний сторонних организаций. В состав комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения ОС «СФЕРА». 

   Функции апелляционной комиссии
- запрос у участвующих сторон материалов необходимых для анализа претензий, изложенных в апелляции; 
- заслушивание на заседаниях комиссии представителей заявителя и ОС «СФЕРА»; 
- принятие решений по существу рассматриваемых претензий;
- направление своих представителей для принятия участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных заявителем в вышестоящие инстанции.

   Комиссия в своей деятельности руководствуется:
- законодательством Российской Федерации;
- документами Росаккредитации;
- документами, устанавливающими правила, нормы и требования по проведению процедуры подтверждения соответствия продукции;
- документам СМК ОС «СФЕРА».

   Члены Комиссии несут ответственность за: 
- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;
- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции, изложенной заявителем. 
   Члены Комиссии берут на себя обязательство о сохранении конфиденциальности информации, относящейся к деятельности ОС «СФЕРА» и Заявителей. На первом заседании Комиссии они подписывают соответствующее соглашение по установленной ОС «СФЕРА» форме. Члены Комиссии обязаны соблюдать конфиденциальность информации, полученной в результате деятельности Комиссии без ограничения во времени и независимо от продолжения или прекращения непосредственных отношений с ООО «СФЕРА». Члены Комиссии не должны использовать ставшую им известной конфиденциальную информацию в своих интересах, интересах третьей стороны, а также в ущерб интересам ОС «СФЕРА». По предложению Заявителя комиссией могут быть рассмотрены дополнительные требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении апелляции.
   Решения и выводы комиссии доводятся до сведения всем сотрудникам ОС «СФЕРА». Выявленные несоответствия в работе ОС «СФЕРА» должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими инструкциями СМК ОС «СФЕРА». 
   Комиссия имеет право: 
- привлекать к работе специалистов сторонних организаций (консультантов, наблюдателей); 
- требовать при рассмотрении жалобы от сторон, участвующих в рассмотрении, представления дополнительных материалов в случае необходимости; 
- предоставлять заинтересованным сторонам оформленные в установленном порядке решения по апелляциям.
   В случае, если организация-заявитель не отвечает на запросы и не идет на сотрудничество, решением Комиссии действия ОС «СФЕРА» признаются правомерными.

   Работа апелляционной комиссии
   Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Решение по апелляции должно быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 15 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием информации о ее получении и регистрационного номера. 
Комиссия по апелляциям может потребовать от организации-заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. 

   В случае возникновения разногласий у членов комиссии по апелляциям или недостатка информации, комиссия может перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе заседания должно быть отмечено в протоколе заседания. 
   При необходимости комиссия по апелляциям определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств возникновения спорного вопроса, и направляет ее в организацию. 
В состав рабочей группы не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения ОС. 
Результаты анализа апелляции оформляются в виде Решения по установленной ОС «СФЕРА» форме 
   Решение по апелляции должно содержать:
- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ; 
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения; 
- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения; 
- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении. 
   Комиссия принимает решение по апелляции простым большинством голосов. Решение визируется экспертами и утверждается председателем комиссии. Один экземпляр протокола хранится в архиве ОС «СФЕРА».  Второй экземпляр специалист общего отдела ООО «СФЕРА» направляет заинтересованным сторонам в срок не более 5 рабочих дней с момента его оформления. 
   Если на решение комиссии по апелляциям в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от организации-заявителя, оно считается принятым. 
   При несогласии Апеллянта с решением, принятым комиссией, он может, уведомив Комиссию, обратиться с апелляцией в вышестоящую инстанцию. Решение комиссии по апелляциям вышестоящих инстанций является окончательным. 
   Документы и материалы работы Комиссии хранятся в ОС «СФЕРА» в течение года после рассмотрения вопроса с соблюдением требований конфиденциальности информации. Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа СМК со стороны руководства. При этом при проведении анализа СМК особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь влияние на качество работы ОС «СФЕРА». 

в ОС «СФЕРА» систематически проводятся мероприятия, предусмотренные СМК, с целью выявления и устранения потенциальных причин появления апелляций.

ОС "СФЕРА" 

353900, Россия, Краснодарский край, г. Новороссийск, 

ул. Леднёва 5, литер "З", помещения 23, 36

Яндекс.Метрика